家政服务来大家园!

 行业动态     |      2020-10-21 16:32
超越满意  创新发展

 
济南大家园家政服务中心创建于1998年。现有员工1000余人。2007年以来在中国家协的关怀领导下,在各级领导的支持帮助下,坚持以“信誉质量第一,满意温馨服务”为宗旨,不断加强自身建设,努力做优做强,不断提高综合能力,以优质的家政服务赢得了社会和民众的赞誉,在济南家政服务市场中名列前茅。2007年以来先后荣获“中国家庭服务业先进服务单位”、“山东省服务业诚信服务优秀单位”、“山东省工会职业介绍先进单位”称号,荣获“济南市发展贸易服务业先进企业”、“济南市先进社区民间组织”、“济南市职业技能竞赛先进单位”等荣誉称号。
总经理周辰荣获中国青年创业国际计划“2007年度奉献奖”,荣获“山东省家庭服务业诚信服务十佳先进工作者”、济南市“五一”劳动奖章、济南市“十大创富英雄”称号,当选为历下区人大代表。
一、丰富家政服务内容,完善规章制度建设      
大家园家政服务中心设立在具有全国先进社区称号的千佛山办事处。中心充分发挥和整合社区资源,在从事家政服务的过程中,不断丰富家政服务内容,拓展了家庭陪护、家庭保姆、母婴护理、星级月嫂、家庭保洁等20多个服务项目。
为达到规范服务的要求,大家园增强服务创新意识,形成了一整套服务标准和管理制度。主要有:
服务理念:诚信为本、用户至上、超越满意、服务无限;
服务宗旨:信誉质量第一、满意温馨服务;
服务承诺:管理无盲点、服务无投诉、客户无怨言、追求无止境;
工作目标:家政创新求发展、诚信服务到万家;
三证上岗:体检合格证、岗前培训证、专业技能证;
四个优先:下岗职工优先、特困职工优先、失业人员优先、残疾人家庭优先;
五个不准:不体检不准进家、不培训不准上岗、不征求意见不准竣工、不准拿借用户任何物品、不准私自从用户手中接活;
六个统一:统一体检、统一服务标准、统一行为规范、统一培训、统一工作规程、统一持证上岗。
为保证大家园家政的服务质量,大家园配套建立了服务监督自律体系,在对客户的服务过程中,坚持使用《客户服务质量信息反馈表》,对服务满意程度进行调查。客户服务总回访率达到98%以上,满意率97%以上。处理投诉的基本原则是让客户满意。虚心听取客户对服务质量的意见,并做详细的书面记录。在调查事实分清责任的前提下,小事即时解决,重大服务投诉一天内解决。为把服务工作做好,在建立完善的投诉受理机构的基础上,还专门设立了服务投诉电话,专用于接待客户投诉,保证了服务投诉受理的畅通无阻。严格执行家政服务规范,对家政服务员进家服务前、服务中、服务结束时的服务行为及仪表仪容、文明礼貌、服务流程等都作了详细的规定。为了提高服务质量我们采取“一话一议”、“一事一析”的案例教学及定期召开服务质量分析会等方式,对服务质量的整体情况进行深入分析,不断找出家政服务工作中的不足,有针对性地提出切实可行的改进措施,力求把细节做到极至。由于履行服务承诺,公开接受用户的服务监督,诚实守信,受到客户的一致好评。连续多年,大家园经营状况良好,取得了较好的社会效益和经济效益。
二、引领家政服务需求,树立“大家园服务品牌”
随着家政业务的拓展和社会对家政服务多层次、多元化的需求,为把家政服务更好地送到千家万户,在工作中坚持“为民、便民、利民、安民”的服务宗旨,积极拓展服务领域。同时,按照济南市劳动局关于家政服务员培训和管理政策的要求,为培养一支专业规范的家政服务员队伍,与劳动局联合举办培训班,并被确定为“济南市劳动局家政服务员定点培训单位”。培训班由劳动局专职讲师和具有高级职称的医院护理部主任讲课,对员工进行全面系统的家政服务培训,并安排服务员到托管单位操作实习。我们还注重岗中再教育,经常聘请专业教授对星级月嫂免费进行专业技能提高培训,收到了很好的效果。2007年以来先后培训家政服务员500余人,专业月嫂200余人,考核合格后颁发劳动局统一印制的家政服务员培训证书或月嫂培训证书。凡是到大家园报名、培训、上岗服务的员工,都有完善的制度和手续。家政服务员、月嫂等服务员上岗前需经过查验有效证件和每年一次的健康体检,服务员入户服务前必须签定家政服务合同。我们建立完善了家政服务各项规章制度,先后制定了服务指南、员工守则、岗位职责、服务工作流程等规章制度,逐步形成了制度约束员工、员工履行承诺的格局,为树立大家园“家政服务品牌”打下了坚实的基础。
为更好的发挥大家园的“品牌”效应,我们运用现代营销方式推出了家政服务“特许加盟连锁经营”项目。在运作过程中强化管理,建立了“信息网络管理”、“教育培训管理”、“督导服务管理”、“资源共享管理”、“市场营建管理”系统,使特许加盟的运作取得了双赢发展的良好效果。目前,已成功拓展了十余家特许连锁加盟店。
为回报社会、扩大宣传,让更多有识之士走上创业致富的道路,大家园与济南时报、中国青年创业国际计划山东办公室联合举办“创业开店直通车”公益活动,参加创业项目推介会,向有志创业的青年伸出了援助之手,介绍创业的成功经验,提供先进的家政服务运作模式,使创业青年实现勤劳致富的愿望,尽一份民间组织的社会责任。总经理周辰还应都市频道《创业英雄栏目》的邀请,坐客都市频道,接受节目主持人访谈,对济南的家庭服务业的发展起到了导向和促进发展的作用。大家园在上级政府的领导关怀下,经过全体员工的共同努力,树立了大家园“家政服务品牌”,确立了大家园在济南家政服务市场的领先地位。
我们在发展过程中体会到:要树立大家园服务品牌就要坚持做到“两全”:
第一,创建服务品牌必须是全面的。服务品牌是一个支点,通过它可以突破和带动大家园的整体工作开展,因为大家园优质高效的服务工作和良好的社会形象,离开哪个部门的工作都不行,必须发挥整体效应。
第二,创服务品牌必须是全过程的。每一项工作的每一个环节都必须用品牌的标准和要求去完成。我们一贯提倡“把小事做成精品、把细节作到极致”,狠抓口碑效应。一个有良好社会信誉的家政服务品牌,可以推动家政服务事业的兴旺发达。大家园员工正是有了这些清醒的认识,在工作中坚持高标准、严要求,树立分工不分家、上下一盘棋的思想,团结协作,不断提高服务质量,不断地把诚信服务提高到一个新的水平。
大家园积极参加各项社会公益活动:
一是捐赠社会献爱心,积极参加政府组织的“慈心一日捐”活动,组织全体员工进行捐款,向社会弱势群体奉献爱心。积极组织员工参加为四川汶川地震灾区捐款活动,参加山东“创业项目援川大行动”,总经理周辰赴川帮助灾区群众“创业自救”、 招募川籍同胞到山东就业。
二是总经理作为创业导师的代表参加济南时报《创业周刊》、共青团济南市委青春创业服务中心联合主办的“激情起跑—青春创业指导进校园”社会公益活动,并在山东建筑大学新校区为在校学生上了一堂生动的创业指导课,博得了大学生的一致好评。  
三是开展大学生社会实践助学岗活动。济南市有20多所大、中专院校,几十万高校学生,部分学生放假不回家。大家园为了满足学生的社会实践需求,提供学生勤工俭学的渠道,在济南持续开展了大学生社会实践助学岗活动。活动期间免费培训,向大学生热情传授家政服务技能,并安排他们从事力所能及的家政服务。
四是积极参加宣传基本国策,与办事处计划生育办公室联合推出了“幸福人生进社区健康讲座”活动,由计生办组织,大家园聘请外企高级母婴顾问讲课,免费为千佛山社区约100余人进行了两期培训,讲述了《婴儿大脑发育的奥秘》、《婴幼儿大脑发育与智力开发的奥秘》、《哪些营养能帮助孩子的大脑发育》及《环境和经验对大脑发育的影响》、如何使宝宝健康成长等课程,并向与会人员发放了纪念品,使育龄妇女得到了科学的教育,产生了良好的社会效应。
五是应省、市总工会帮扶中心的邀请,总经理到山东省河务局进行了题目为《下岗激发再就业,创业路上铸辉煌》的报告,讲述了创业的艰辛和困难,同时也讲述了创业的技巧与知识,与会代表给与了较高的评价。
三、积极参加居家养老服务试点
居家养老服务是新形势下养老福利模式的新探索,对于应对人口老龄化,实现养老服务社会化具有重要意义。在政府拿不出足够的资金创办养老机构的情况下,由政府牵头,选派服务人员为居住在家的老年人提供养老服务,具有成本低、覆盖面广、服务方式灵活等优点,满足了老年人传统的生活和心理习惯,使老年人在自己家里和社区就能接受各种生活照料服务。通过开展居家养老服务,能够使老年人得到妥善照顾,使子女得到一定程度解脱,缓解社会养老压力,减轻政府负担,进一步拓展社区服务功能,使社区与居民之间的联系得以增强。
大家园是从事医院护理、家政服务的民间组织,从事医院病人护理服务工作已有十年,承接了近20家省、市级医院的病人护理工作,在老人护理方面积累了丰富的经验。大家园具备医院护工实习的有利条件,对持续培训初、中、高各等级居家养老服务员,进一步发展和延伸居家养老服务机构具有长效性,能确保在人员培训和管理方面为老年人提供各种档次和内容的服务。今年,济南市老龄办在槐荫区开展了居家养老服务试点。经充分调查、对比、筛选,市老龄办将居家养老服务试点工作的服务管理委托给济南市大家园家政服务中心,由大家园家政服务中心按照政府有关法律法规和中心的管理制度做好居家养老服务试点工作中的服务管理,并探索居家养老服务市场化运作的途径,促进养老服务社会化工作健康规范发展。
根据老人的需求,居家养老服务向服务对象提供生活照顾、基础护理、精神文化等专业化综合服务。
1.生活照顾服务:包括整理个人卫生、陪送看病、洗衣、洗浴、康复锻炼等内容。按照老人的身体状况(自理、介助、介护)提供相应的服务。生活营养方面根据老人的需要或遵医嘱合理配餐,对生活不能自理的老人喂水喂饭。及时清扫房间,保持室内清洁。定期帮助老人洗澡、理发、修剪指甲、更换衣物等。
2.医疗护理服务:对偶患疾病或常年卧床的老人做好护理工作,严格执行康复计划。老人突发疾病要尽快通知其亲属或单位。对介护老人制定护理方案并严格实行程序化个案护理。服务人员采取定时问询、查访,老人随时呼叫等措施,保障老人生命财产安全,防止老人发生意外伤害。
3.精神文化服务:满足老人精神文化生活的需要,适时组织老人进行情感交流和社会交往。开展文体活动,对老人进行保健知识教育,帮助老人树立健康向上的价值观。帮助老人进行心理调适和处理好老人之间的关系。
为做好居家养老服务工作,大家园采取了一系列措施:
1.健全规章制度,管理监督到位。建有服务员工作制度、工作会议制度、检查监督制度、奖惩制度等,每两月一次到居家养老服务对象家走访、了解情况。台帐齐全,记录完整,建有服务对象台帐、服务人员台帐、服务信息台帐、入户检查台帐、服务人员工资发放及经济奖惩台帐等。
2.组织服务员培训,进一步提高对做好居家养老工作的认识,学习大家园的管理理念、服务员工作守则、养老护理服务工作要求等,根据需要安排服务技能培训等。
    3.免费办理服务员登记,发放济南大家园家政服务中心服务员上岗证,成为大家园家政注册服务员。服务员持上岗证可以在大家园所有加盟店从事服务工作,不再重复登记注册。
    4.免费发放大家园服务员工装,服务员进家服务统一着装。
    5.为有效化解家政服务员的意外风险,在意外事故发生时为他们提供相应的经济补偿,同时有效规避老年人的用工风险,大家园出资为居家养老服务员集体投保团体险。
    6.做好居民需求调查。为全面了解居民居家养老的服务需求,更有针对性地做好居家养老服务,对服务对象进行较为详细的需求调查,包括服务项目需求、身体状况、爱好特长、家庭成员求职意向、患病用药情况等,根据调查情况不断改进工作。
    7.居家养老服务信息实行网络化管理。充分利用大家园网络管理优势,将居家养老管理信息录入《大家园服务信息管理系统》,在任何地方都可以通过电脑查询居家养老服务信息,包括服务对象、服务员、服务合同、服务员工资等,方便情况交流,提高工作效率。
    8.拓宽服务领域。在做好居家养老试点确定的服务工作的同时,大家园还为有时间和条件的服务员安排更多的服务工作。
“政府搭台、企业唱戏”,下一步大家园要积极参与居家养老新模式的探讨,遵循个人自费购买服务与政府补贴服务相结合,实行市场化运作的原则,充分发挥大家园的管理优势和人力资源,为构建和谐社会、做好居家养老服务作出新的贡献。
四、大力安排下岗职工再就业
总经理周辰始终牢记党的培养和教诲,在下岗失业的困境中坚持自强自立,在事业取得成功时自觉尽己所能回报社会。大家园积极响应政府号召,安排下岗失业人员再就业,招聘了大量的下岗失业人员,分别安排到保洁、家政服务、病人陪护、物业清洗等工作岗位上。大家园成立十年来为市民提供各种形式的服务100万人次,吸纳的下岗失业人员人数占大家园员工总数的80%以上。2007年以来先后安排了2000余名本市的下岗失业人员就业。大家园领导关心和维护员工的合法权益,重视对员工的思想道德教育和职业技能的培训,根据实际情况对他们进行严格的专业训练,掌握了服务技能的下岗失业人员活跃在服务第一线上,他们不怕苦不怕累,在工作中做出了优异成绩。大家园多次参加有关部门组织的大型招聘会,最大限度的安排下岗失业人员再就业,以实际行动做到了“上为政府分忧,下为百姓解难”,受到各级领导的高度评价。
综上所述,济南大家园家政服务中心在工作中取得了一定的成绩,这取决于中国家庭服务业协会的正确领导,取决于省、市家协领导的帮助和支持,取决于业内同行的交流、协作,还得益于企业内有一支技术过硬、敬业实干的员工队伍,使大家园已初步形成了现代化、规范化、个性化、网络化的服务格局。但发展探索中的经验和成绩已成为过去,家政服务业的发展是永无止境的。前进中的大家园将继续发展“大家园家政服务品牌”求实创新,不断开创家政服务的新局面。我们将继续坚持“以人为本”的服务理念,以自律练好内功,以诚信外塑形象,积极探索中、高端家政员工化管理模式。追求“超越满意,服务无限”,纵横结合、综合发展的经营方向,虚心学习全国其他省、市同行的先进经验,在全国家协的领导和支持下为构建和谐社会,为家庭服务业市场做大做强贡献我们的力量。